Supervisor(a) de Atendimento Ao Cliente — Pós-venda | Belo Horizonte/mg

LOCALIZA&CO

Estar em constante evolução nos trouxe até aqui. Ao lado de talentos e habilidades múltiplas nos conectamos em busca da nossa motivação: construir o futuro da mobilidade sustentável. É por meio da valorização da individualidade de cada um que impulsionamos o nosso movimento para conquistar resultados extraordinários, desenvolver nossas operações e criar soluções para os nossos clientes.

Somos apaixonados por nossa história, por nossas ideias e pela capacidade de realizá-las. Sabemos que juntos, todos vamos mais longe.

É assim que conectamos a Localiza&Co com o futuro.

Responsabilidades e atribuições

Buscamos uma pessoa para supervisionar a operação de atendimento ao cliente no pós-venda, assegurando soluções ágeis, resolutivas e humanizadas ao longo da jornada e do período de garantia legal do carro comprado.

Essa liderança atuará de perto no dia a dia da operação, acompanhando a equipe, os canais e os indicadores, apoiando a resolução de casos e atuando sobre as causas dos principais contatos, reclamações e reincidências.

O desafio inclui fortalecer a cultura centrada no cliente, garantir o cumprimento dos acordos de serviço e apoiar a digitalização do atendimento, com adoção de canais digitais, automações e novas ferramentas, em parceria com as áreas envolvidas na jornada

O QUE VOCÊ IRÁ FAZER COMOSUPERVISOR(A) DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

• Gestão da operação diária: acompanhar em tempo real filas, volumes e canais de pós-venda, garantindo fluidez, qualidade e produtividade e aderência aos processos, políticas e acordos de serviço.

• Resultados e indicadores: monitorar nível de serviço, tempo médio de atendimento e solução, resolução no primeiro contato, reincidência, satisfação, NPS, volume de reclamações e cumprimento de prazos.

• Executar planos de ação para desvios de desempenho, com acompanhamento de causas, responsáveis, prazos e resultados.

• Atuar diretamente na gestão de casos críticos e escalonamentos, promovendo soluções efetivas e comunicação clara com o cliente.

• Gestão de pessoas:liderar, desenvolver e engajar a equipe de atendimento, realizando acompanhamento individual de desempenho, monitoria, feedbacks, capacitação e gestão de clima.

• Apoiar o dimensionamento e a escala da equipe conforme demanda, sazonalidade, canais e prioridades da operação.

• Digitalização do atendimento: apoiar a implantação e a evolução de canais digitais, autoatendimento, automações, chatbots e novas ferramentas, acompanhando a adoção pela equipe e pelos clientes.

• Identificar oportunidades de digitalização a partir dos motivos de contato, apoiando testes, ajustes e a transição da equipe para novos modelos de atendimento.

• Experiência do cliente: identificar pontos de atrito na jornada de pós-venda e propor melhorias que reduzam esforço, reincidência e insatisfação, garantindo atendimento humanizado, resolutivo e alinhado aos padrões da Localiza&Co.

• Melhoria contínua: analisar motivos de contato e reclamações, identificar causas-raiz e sugerir ajustes em processos, sistemas, comunicação e políticas.

• Interface e governança:atuar de forma integrada com Operações, Qualidade, Produtos, Tecnologia, Jurídico e demais áreas envolvidas na solução das demandas.

• Reportar resultados, riscos, aprendizados e planos de ação à coordenação e em fóruns de acompanhamento.

Requisitos e qualificações

• Ensino superior completo em Administração, Gestão de Serviços, Engenharia, Comunicação ou áreas correlatas;

• Experiência em liderança ou supervisão de equipes de atendimento ao cliente, preferencialmente em operações de pós-venda;

• Vivência com gestão de indicadores, metas, qualidade e produtividade no dia a dia da operação;

• Familiaridade com canais digitais, automações e ferramentas de atendimento, e interesse por inovação e transformação digital;

• Conhecimento de metodologias de análise de causa-raiz e melhoria contínua;

• Capacidade analítica para transformar dados e manifestações de clientes em ações;

• Comunicação clara, negociação e habilidade para conduzir situações críticas;

• Perfil colaborativo, organizado, proativo e orientado à experiência do cliente e a resultados.